Définition
La cartographie des processus consigne la véritable séquence d’étapes, de décisions, de transferts et d’attentes qui composent un travail, telle qu’elle se déroule et non telle que la politique la décrit. C’est le préalable à toute amélioration ou automatisation.
L’écart entre le processus documenté et le vrai
Demandez à trois personnes comment une demande est approuvée et vous obtiendrez généralement trois réponses, toutes sincères, toutes partiellement justes. Il y a la version du document de politique, la version que les gens décrivent quand on les interroge, et la version qui se produit réellement, y compris le contournement qui existe parce qu’un champ de système n’a jamais été corrigé, et l’étape qu’une seule personne sait devoir faire.
La cartographie capte la troisième version. C’est tout l’enjeu, et c’est pourquoi une cartographie menée uniquement en salle de réunion produit un document propre et faux.
Ce que consigne une carte utile
Un diagramme de boîtes et de flèches est un début, pas une suffisance. Les détails qui rendent une carte actionnable :
Qui fait chaque étape, par rôle, et ce qui arrive quand cette personne est absente. Combien de temps prend chaque étape, en séparant le temps de travail du temps d’attente, car c’est dans l’écart que loge la surprise. Où sont les décisions, et quels critères sont réellement appliqués plutôt que ceux qui sont énoncés. Chaque transfert, parce que les transferts sont là où le travail cesse d’avancer et où l’information se perd. Les exceptions, et à quelle fréquence chacune survient. Un processus décrit seulement par son chemin idéal est un processus qui vous surprendra pendant l’automatisation. Quel système détient quoi, puisque le nombre de sauts entre systèmes prédit l’essentiel du coût d’intégration à venir.
Le chiffre le plus révélateur sur la plupart des cartes est le rapport entre le temps de travail et le temps total écoulé. Une demande qui exige quarante minutes d’effort et six jours pour aboutir n’a pas un problème de travail, elle a un problème de file d’attente, et automatiser les quarante minutes ne change presque rien.
Cartographie ou analyse de processus
| Cartographie | Analyse de processus | |
|---|---|---|
| Source | Observation et entretiens | Journaux d’événements des systèmes |
| Montre | Pourquoi les choses arrivent | Ce qui s’est réellement passé, à grande échelle |
| Détecte | Contournements, jugement, étapes non documentées | Variantes, boucles de reprise, durées réelles |
| Exige | Du temps des gens | Des systèmes qui horodatent |
| Convient à | Toute entreprise | Processus à fort volume, riches en systèmes |
Les deux se complètent. L’analyse vous dit que 30 % des dossiers empruntent un autre chemin ; la cartographie vous dit pourquoi, et c’est sur ce pourquoi que vous pouvez agir.
Erreurs fréquentes
Cartographier le processus qu’on aimerait avoir plutôt que celui qu’on a. Ne cartographier que le chemin idéal, puis découvrir les exceptions pendant la construction. Produire un beau diagramme que personne ne met à jour, périmé en un trimestre. Et cartographier sans objectif : une carte faite pour améliorer quelque chose ne ressemble pas à une carte faite pour documenter, et une carte sans décision rattachée est un artefact plutôt qu’un outil.
L’approche Automathing
Nous cartographions à partir de l’observation plutôt que de la description, parce que le processus documenté et le processus réel divergent exactement là où cela compte. Nous consignons le temps d’attente séparément du temps de travail, puisque l’essentiel du délai se révèle être de la file plutôt que de l’effort. Et nous cartographions en vue d’une décision, qu’il s’agisse de quoi corriger, quoi supprimer ou quoi automatiser, plutôt que de produire de la documentation pour elle-même.
Foire aux questions
Combien de temps prend une cartographie des processus ?
Un processus bien délimité se compte généralement en jours plutôt qu’en semaines : quelques conversations, de l’observation, et une séance de validation du brouillon avec les personnes qui font le travail. Ce qui allonge, c’est un processus traversant plusieurs services, où la découverte intéressante est généralement que chaque service en croit une version différente.
Faut-il un logiciel particulier ?
Non. Un tableau blanc, un chiffrier listant les étapes et leurs durées, ou un outil de diagramme simple couvrent la plupart des besoins. Les outils dédiés aident quand vous maintenez de nombreuses cartes ou les alimentez dans un programme d’amélioration formel, mais l’outil n’est jamais la raison du succès ou de l’échec d’un exercice de cartographie.
Faut-il cartographier avant d’automatiser ?
Oui, sans exception. Automatiser un processus non cartographié fige l’incohérence qu’il contient, et les exceptions non découvertes à la cartographie le seront pendant la construction, à un coût bien plus élevé. La cartographie est aussi ce qui révèle souvent qu’une étape peut simplement être éliminée, un meilleur résultat que de l’automatiser.
Qui doit y participer ?
Les personnes qui font le travail, pas seulement leurs gestionnaires. Les gestionnaires décrivent fidèlement le processus prévu et ignorent souvent les contournements qui le font tenir. La personne qui a exécuté la tâche trois cents fois sait où elle casse vraiment.