CRM

Ce contre quoi un CRM protège réellement

Le but affiché d’un CRM est de gérer la relation client. Le but pratique est plus étroit et plus précieux : garantir que la relation survive au départ de la personne qui la portait.

Sans CRM, la connaissance client vit dans des boîtes courriel individuelles, des mémoires de téléphone et la tête de deux employés de longue date. L’arrangement tient jusqu’au jour où quelqu’un part, prend des vacances, ou n’est simplement pas là quand un client appelle au sujet d’une conversation de mars. L’entreprise découvre alors qu’elle n’avait pas de relation. Un employé en avait une.

Un CRM rend cet historique institutionnel. Tout le reste vient après.

Pourquoi les CRM finissent inutilisés

Plus d’implantations de CRM échouent par abandon que par problème technique, et le schéma est constant.

Saisir coûte plus à la personne que cela ne lui rapporte. Un vendeur qui consigne son activité pour le tableau de bord d’un gestionnaire fait du travail administratif sans bénéfice personnel. L’adoption s’effondre en silence, les données deviennent peu fiables, et le système mérite encore moins d’être consulté.

Il n’est relié à rien. Si conclure une vente dans le CRM ne crée ni la commande, ni la facture, ni la tâche d’accueil, quelqu’un ressaisit tout. Le CRM devient un deuxième endroit où taper la même chose, soit exactement ce qu’on cesse de faire sous pression.

Il a été configuré pour un processus que personne ne suit. Douze étapes de pipeline quand la vraie vente en compte quatre, et des champs obligatoires dont personne n’a la réponse à ce stade de la conversation.

Le correctif des deux premiers points relève largement de l’intégration : faire du CRM l’endroit où saisir une donnée épargne du travail au lieu d’en créer. Le correctif du troisième consiste à cartographier le vrai processus de vente avant de configurer quoi que ce soit.

CRM et ERP : la couture qui compte

L’ERP fait tourner les opérations, le CRM fait tourner les relations, et la frontière est la vente conclue. C’est à ce passage que survit une bonne part de la ressaisie manuelle dans les PME : la vente se conclut dans un système et quelqu’un saisit la commande dans l’autre.

Relier les deux figure généralement parmi les intégrations les plus rentables, parce qu’elle supprime une duplication quotidienne et donne à l’équipe des ventes quelque chose qu’elle veut réellement : savoir si la commande est partie et si la facture a été payée, sans avoir à le demander.

L’approche Automathing

Nous configurons un CRM autour du processus de vente qui existe plutôt que d’un processus idéalisé, et nous traitons l’adoption comme un problème d’intégration plutôt que de formation. Si saisir dans le CRM fait gagner du temps à la personne qui saisit, parce que cela crée la commande, la tâche ou le document en aval, le système sera utilisé. S’il ne nourrit qu’un rapport, il ne le sera pas, quelle que soit la qualité du déploiement.

Foire aux questions

Quelle différence entre un CRM et un ERP ?

Un CRM gère les relations et le pipeline avant la vente : contacts, échanges, occasions. Un ERP gère les opérations et l’argent après : commandes, stocks, facturation. Ils se rejoignent à la vente conclue, et les relier est l’un des projets d’intégration les plus courants pour une entreprise en croissance.

Un chiffrier ne suffirait-il pas ?

Pour un très petit nombre de clients gérés par une seule personne, parfois. Les limites arrivent vite : aucun historique des échanges, aucun accès partagé sans conflit de versions, aucun rappel, et aucun lien avec le reste de vos outils. Le signal de passer à autre chose n’est généralement pas le nombre de clients, mais la première fois où personne ne peut dire ce qui s’est passé sur un compte.

Pourquoi nos données CRM sont-elles toujours périmées ?

Presque toujours parce que la mise à jour coûte plus à la personne qu’elle ne lui rapporte. Réduisez les champs obligatoires au strict nécessaire, reliez le système pour que les saisies créent automatiquement du travail en aval, et assurez-vous que ceux qui saisissent voient un retour utile. La qualité des données est un résultat de conception, pas de discipline.

Faut-il développer un CRM sur mesure ?

Rarement. Les produits établis couvrent bien et à faible coût la gestion des contacts, le pipeline et le suivi d’activité. Ce qui mérite du sur-mesure, c’est la couche d’intégration et les flux propres à votre façon de vendre, soit la part qu’un produit générique ne peut pas connaître. Remplacer tout le CRM pour obtenir un comportement inhabituel est généralement un mauvais échange.